Обоснование предложений по выбору технологии проектирования

2. Формулировка, которая не только не притягивает, а скорее отпугивает. Согласитесь, кто будет вкладывать деньги в нечто общее, в чем сложно уловить практическую пользу, т.е. ответить на вопрос: - «а в каком месте зарабатываются деньги?»

3. Стоимость автоматизации. Не каждая организация готова рисковать деньгами, не видя конкретного примера рядом.

4. Потребность в сторонних консультантах. Действительно управление взаимоотношениями с клиентом, требует последовательного подхода при реализации. Гарантию такого подхода могут дать консультанты.

5. Недостаток знаний. На самом деле, качество управленческих кадров ухудшается пропорционально объемам бизнеса. Именно в крупных компаниях процент внедрений намного выше.

6. Не исчерпались другие способы конкурентной борьбы на рынке.

Возможно не все причины названы, но и данного списка достаточно, чтобы представить объем работы, который необходимо проделать разработчикам для успешного продвижения CRM технологий.

Любая система хороша ровно настолько, насколько она соответствует поставленным перед ней задачам. На основании проведенного анализа целей дипломного проекта, выделим основные требования к CRM-системе для автоматизации поддержки работы с клиентами в Сбербанке России:

1. Система должна решать необходимые задачи:

- ведение клиентской базы с историей переговоров,

- автоматизация маркетинговых мероприятий и определение их эффективности,

- гибкая система отчетов (позволяющих отслеживать текущие значения ключевых показателей эффективности),

- выписка документов (счетов, актов, накладных, КП, договоров),

- единое пространство для переписки с клиентами.

2. Интерфейс на русском языке.

3. Возможность гибкой настройки стандартной конфигурации системы администратором (например, добавление полей в карточку клиента).

4. Не требуется специальное длительное обучение пользователей.

Большинство существующих CRM-систем выполняют основное назначение по ведению базы клиентов. В нашем случае требуется настройка клиентов по видам, типам, отраслям. Должна быть возможность сегментации клиента по конкретному показателю. Для этого нужно иметь возможность добавлять дополнительные поля в карточку клиента. Требуется создание «дерева» банковских продуктов. Система должна предоставлять возможность гибкой настройки, и при этом не должна быть «тяжелой».

Сравнительный анализ CRM-систем с русским интерфейсом по данным на апрель 2011 представлен в таблице 1.

Таблица 1 - Сравнительный анализ CRM-систем